Müşteriler artık çok daha fazlasını talep ettiği için işletmelerin beklentileri karşılamak için çok kanallı programlar ve e-posta destek sistemi çözümleri sunması gerekir. Her ne kadar Twitter, Instagram, Facebook Messenger ve WeChat gibi kanallar müşteri iletişiminde ön plana çıksa da, yakın gelecekte müşteri hizmetleri için tercih edilen dijital kanal, kesinlikle e-posta desteği olacak.
Neden mi?
Çünkü Hubspot’a göre, müşterilerin %62’si müşteri hizmetleri için şirketlerle e-posta yoluyla iletişim kurmak isterken; %48’i telefon, %42’si canlı sohbet ve %36’sı “Bize Ulaşın” formlarını tercih ediyor. Tüketiciler canlı sohbete kıyasla müşteri hizmetleriyle e-posta üzerinden %47 daha sık iletişim kurmayı tercih ediyor.
Sonuç olarak bir e-posta destek sistemi diğer kanallara oranla birçok yönden üstündür denilebilir. Bunun nedeni de e-posta’nın zamandan bağımsız olmasıdır yani doğası gereği iletişim için daha uygundur. Örneğin, bir müşteri ya da potansiyel müşteri adayı bir şirkete e-posta gönderip kendisi için uygun olduğunda bir yanıt olup olmadığını kontrol edebilir. Fakat bağlantı sorunları nedeniyle veya yalnızca yeni bir web sayfasına tıklayarak kesintiye uğrayabilecek veya kaybolabilecek gerçek zamanlı bir sohbete katılma konusunda kararlı olmayabilir. Ayrıca e-posta da bir kayıt tutar, saklanabilir ve daha sonra erişilebilir şekilde gelen kutunuzda kalabilir. Bir telefon görüşmesinde veya web sohbeti etkileşiminde hiçbir kayıt yoktur.
Geleneksel E-posta Destek Sistemleri Neden Beklentileri Karşılamıyor?
Forrester’a göre e-posta en çok kullanılan dijital müşteri hizmetleri kanalıdır, ancak şirketlerin %62’si müşteri destek e-posta’larına yanıt vermez. Bu da, müşteri sadakati ve memnuniyeti için gerçek bir risk oluşturur.
Müşteriler, işletmelerin e-postalarına bir saat içinde yanıt vermesini beklerken, bir müşteri hizmeti talebine ortalama yanıt süresi 12 saat 10 dakikadır. Ayrıca, şirketlerin sadece %20’si soruları ilk yanıtta tam olarak yanıtlayabilmektedir.
İstatistiklerden anlayabileceğiniz gibi işletmelerin e-posta müşteri desteğini iyileştirmesi gerekir. Çünkü müşteriler artır gelen kutularında da anında çözümler istiyor.
E-posta İletişiminin Avantajları Nelerdir?
E-posta iletişiminin avantajlarına aşağıdaki listeden ulaşabilirsiniz:
1. Hızlı İletişim
E-posta ile iletişim neredeyse anında gerçekleşir. Bu sayede müşteri sorularına hızlı yanıt vererek iletişiminizi geliştirebilirsiniz. Ayrıca daha hızlı sorun çözme ve daha düzenli iş süreçleri sağlar. Sonuç olarak, özellikle küçük işletme sahipleri daha kısa sürede müşterileri için daha fazlasını başarabilir.
2. Lokasyon ve Zamandan Bağımsızlık
E-posta, işletmeler için coğrafi ve saat dilimi engellerini azaltır. Yani dünyanın dört bir yanından müşterilerle bulundukları yere bakılmaksızın iletişim kurabilirsiniz. Benzer şekilde, müşteriler kendi saat dilimlerine göre e-posta ile satış soruları ve destek talepleri gönderebilir.
3. Müşterileri Hedefleyebilme
E-posta, işletmelerin hedeflenen kitlelere pazarlama yapmasına olanak tanır. Müşteriler, sahip oldukları ürün veya yeni ürünler hakkında e-posta iletişimleri almayı seçebilir. Tercihlerine göre hedefli e-posta’lar alan müşterilerin daha anlayışlı olması muhtemeldir. E-posta pazarlaması, müşterileri bir işletmedeki durumlarına göre de hedefleyebilir. Örneğin bir işletme, e-posta içeriğiniz yeni müşterilere, mevcut müşterilere ve tekrar eden müşterilere göre uyarlayabilir.
4. Verimlilik ve Üretkenlik
E-posta üretkenliği artırmaya yardımcı olabilir. İşletme sahipleri, yerleşik dağıtım listeleriyle iletişim kurabilir, bilgileri bir konuya göre otomatik olarak iletebilir veya gerektiğinde belirli kişilere bilgi gönderebilir. Çoğu e-posta yazılımı, yapılan işin türüne, günlük e-posta mesajlarının hacmine ve çalışanın ihtiyaçlarına göre uyarlayabileceğiniz özelleştirme özellikleri sunar. Etkili e-posta kullanımı, yüz yüze görüşmelere ve toplantılara aşırı bağımlılığı azaltabilir.
5. Azaltılmış Maliyetler
İletişimi fiziksel postadan e-postaya taşımak, posta maliyetlerinde, nakliyede ve çalışan kaynaklarında önemli tasarruflar sağlayabilir. İşletmeler, telefon tabanlı hizmetler yerine e-posta müşteri desteği seçeneklerine odaklanarak müşteri hizmetleri destek maliyetlerini de azaltabilir.
6. Herkes Tarafından Kullanılma
Bugün, e-posta neredeyse her yerde bulunan bir hizmettir ve neredeyse herkesin en az bir e-posta hesabı vardır. Bu da e-posta’yı modern iş iletişimi için olmazsa olmazlardan yapar.
7. İlgi Çekici Tasarımlar ve Paylaşım Özellikleri
Modern e-posta, basit metin mesajlarından daha fazlasıdır. Web siteleri oluşturmak için kullanılan aynı HTML’i kullanarak renkli ve çekici kampanyalar oluşturmanıza olanak tanır. E-posta ekleri, Adobe Portable Document Format (PDF) dosyalarını, elektronik tabloları ve 25 MB veya daha küçük hemen hemen her tür bilgisayar dosyasını paylaşmanın hızlı ve kolay bir yolunu sunar. İmzalı bir sözleşme almak için faks kullanmak yerine e-posta yoluyla kolayca dijital sözleşmelerinizi imzalayabilirsiniz.
8. Otomatik Mesaj İşleme
E-posta’nın en önemli avantajı, gelen ve giden mesajları otomatik olarak işleme yeteneğidir. Yazılım, gelen e-postaları gönderene, içeriğe veya konuya göre otomatik olarak dosyalayabilir. Onay bildirimleri ve mesajlara yanıtlar göndererek sorgulara otomatik olarak yanıt verebilir. Yazılım ayrıca hatırlatmalar, haber bültenleri ve bildirimler gibi mesajları insan müdahalesi olmadan rutin olarak gönderebilir.
E-Posta İletişimi Müşteri Memnuniyetini Neden Artırır?
Aşağıda e-posta iletişiminin müşteri memnuniyetini artırmasının en önemli nedenlerini bulabilirsiniz:
1. E-posta mobil uyumlu bir kanaldır
Müşteriler hareket halindeyken verilen hizmeti takdir eder ve e-posta’ya mobil cihazlardan kolayca erişilebilir. Pek çok kişi e-posta’larına, içeriğin net bir şekilde görüntülenmesini sağlayan uygulamalar aracılığıyla erişir. Müşteriler bu sayede, mesajlaşma uygulamaları, SMS veya canlı sohbet yoluyla yaptıkları gibi beklemeye alınmaktan veya aracıların bir görüşme başlatmasını beklemekten de kurtulur.
2. Müşteriler güvenle iletişim kurar
Bazı müşteriler, gizlilik nedenleriyle markanızla sosyal medyada iletişim kuramayabilir. Arama dökümü sağlanmadığı için arama yapmayı da tercih etmeyebilirler. Fakat e-posta ile tüm etkileşimlerin yazılı bir kaydı olur. Bu noktada e-posta, kişisel müşteri verilerini paylaşmak için kullanılabilecek özel bir iletişim biçimidir. Bu sayede temsilciler vakaları kapsamlı bir şekilde özetleyebilir ve mahremiyeti riske atmadan müşterilerle bir diyalog sürdürebilir.
3. Önemli belgeler ve multimedya paylaşılabilir
Mesajlaşma uygulamaları, fotoğraf ve video gibi içerik ekleme kapasiteleri nedeniyle popüler bir iletişim yöntemidir. Aynı şekilde e-posta da bu avantajı paylaşır. Müşteriler, temsilcilerin sorunları anlamasına yardımcı olmak için kusurlu ürünlerin fotoğraflarını paylaşabilir. Aracılar daha sonra video, fotoğraf veya belge ekleri aracılığıyla çözümler sunabilir. Bu sayede e-posta, daha hızlı bir çözüme yol açabilecek kolay bilgi alışverişine izin verir.
4. Anketler kolayca gönderilebilir
Markanızın anketleri müşterinin tercih ettiği kanal üzerinden göndermesi, bu kanal e-posta olduğunda çok daha kolaydır. Anketler, e-posta yoluyla zahmetsizce gönderilip doldurulabilirken, diğer kanallarda erişimleri daha zordur. E-posta’nın pratik doğası, müşterilerinizin anketleri yanıtlama ve size markanızın ihtiyaç duyduğu geri bildirimi verme olasılığını artırır.
5. Uygun maliyetlidir
E-posta, aramalardan daha ucuzdur. Daha da önemlisi, çok kanallı bir yaklaşıma entegre edildiğinde, diğer kanalların yanında sorunsuz bir şekilde kullanılabilir. Akıllı yönlendirme gibi e-posta yönetim yazılımı özellikleri, bu iletişimlerin en nitelikli müşteri temsilcilere gönderilmesini sağlar. Ayrıca, kişiselleştirme araçları, istenmeyen e-posta filtreleri ve gelişmiş raporlama özellikleri üretkenliği artırır ve müşteri hizmetleri ekiplerinin hangi sorunların ele alınması gerektiğini belirlemesine yardımcı olur. Bu avantajlar operasyonel maliyetleri ve müşteri kaybını azaltır.
Müşteri hizmetleri temsilcileriniz derinlemesine iletişim sağlama konusunda kararlıysa ve iletişim merkezi çözümlerini verimli bir şekilde kullanmak üzere eğitilmişse, müşterileriniz bu kanalı güvenilir bir iletişim aracı olarak görecektir.
E-posta Pazarlama ile En İyi Müşteri Deneyimi Nasıl Sağlanır?
E-posta kullanmak, aboneleriniz için olumlu bir müşteri deneyimi yaratmanın yanı sıra marka duyarlılığınızı ölçmenin de mükemmel bir yoludur. E-posta ile abonelerinizi listenize kaydoldukları andan sonraki satın almalarına ve ardından sonraki her satın alma işlemine kadar bir müşteri yolculuğuna çıkarabilirsiniz.
Peki ne tür içerikler olumlu bir deneyimi teşvik eder?
- Hoş geldiniz e-postaları
- İndirim e-postaları
- Onay e-postaları
- Teşekkür mesajları
- Kampanya hatırlatıcı e-postaları
- Yarışma e-postaları
- Geri bildirim e-postaları ve anketler
Ancak, önemli olan sadece içeriğin türü değildir. Ayrıca e-posta’larınızı nasıl, ne zaman ve kime gönderdiğiniz de önemlidir.
En iyi müşteri deneyimini sunmanıza yardımcı olacak 4 özel e-posta yöntemi aşağıdaki şekildedir:
1. Mesajlaşmanızı özelleştirin
Aynı anda binlerce e-posta gönderseniz bile o mesajı alan kişiyi düşünmeniz gerekir. Bu yüzden konu satırından içeriğe kadar her şeyin (tercihleri, coğrafi konumu, satın alma geçmişi vb.) söz konusu kişiyi hedeflediğinden emin olun.
2. Müşterilerinize seçenekler sunun
Tercihler sunmak, abonenin sizden neyi ne zaman almak istediğini seçmesine olanak tanır. Bu, onları istemedikleri bilgilerle bombardımana tutmanızı engellemekle kalmaz, aynı zamanda içeriğinizi abonenizin ihtiyaçları etrafında dönecek şekilde kişiselleştirmenize de olanak tanır.
3. Müşterilerinizin sizinle konuşmasına izin verin
Müşterileriniz için erişilebilir olmak, kaliteli müşteri hizmeti sağlamada oldukça önemlidir. Müşterilerinize sorunlarını çözme fırsatı vermek için doğrudan e-posta kampanyalarınızdan e-posta desteği sunmak onların markanıza ilişkin algılarını artıracaktır.
4. E-posta deneyimini izleyin ve optimize edin
E-posta yönetiminizin performansını daha iyi değerlendirmek için ilgili ölçümleri izlemeyin. Daha sonra, yanıtların bilinçli bir değerlendirmesini yapın ve e-posta yönetimi üzerinde nasıl çalışılacağını ve iyileştirileceğini anlayın.
Örneğin bir yanıtın ne kadar sürdüğünü kontrol etmek ve çok uzun sürerse onu iyileştirmek önemlidir. Bir müşteri sorununu çözmenin en kısa sürede olmasını sağlamak için e-posta deneyimini optimize edin. Müşterilerin mevcut en iyi müşteri hizmetini almasını sağlamak için yanıt süresi ve yanıtlarınızın kalitesi üzerinde çalışmaya yardımcı olur.
Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?
Müşteri memnuniyetini analiz etmek, sadece tıklamalar ve e-posta açılmaları ile ilgili değildir. Müşterilerinizin markanız hakkında gerçekten ne hissettiğini anlamanızı da öğrenmeniz gerekir. Bu bilgileri geri bildirim istekleri ve anketlerden toplayabilirsiniz.
Aşağıdaki ölçümleri kullanarak müşteri memnuniyetinizi ölçebilirsiniz:
- Net tavsiye puanı: Markanızı tavsiye edecek veya etmeyecek müşterilerinizin yüzdesi
- Müşteri memnuniyeti: Müşterilerin belirli bir deneyimi derecelendirdiği ortalama puan
- Müşteri kaybetme oranı: Tekrar satın almayan veya bir hizmeti iptal etmeyen müşterilerin yüzdesi
Özetle diyebiliriz ki, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak, şirketinizin genel büyümesi için zorunluluktur. Bu yüzden müşterilerinize e-posta yoluyla olumlu bir deneyim sunarsanız, müşteriler markanıza daha sadık hale gelir, arkadaşlarını ürünlerinize yönlendirirler ve hatta sosyal kanıtınızı güçlendirmeye yardımcı olmak için yorumlar bırakırlar. Sonuç olarak, olumlu müşteri deneyimi, artan bir yatırım getirisi anlamına gelir.
İlgili İçerikler:
Daha İyi E-Posta Konu Başlığı Yazmak İçin 12 İpucu
Özel Günlerde E-Posta Pazarlamanın 4 Faydası
E-Posta Yazarken Emoji Kullanma Rehberi
Daha Yüksek Açılma Oranına Sahip E-Postalar Oluşturmak İçin 10 Taktik
KOBİ’ler İçin E-posta Pazarlaması Kullanımının 10 Faydası
E-Posta Bildirimi Nedir? E-Mail Notification (E-Posta Bildirimleri) Yönetimi
E-Posta Pazarlama Kampanyalarında Mailing Tasarımı ve Şablon Kullanımı Neden Önemlidir?
E-posta Açılma Oranları Nasıl İyileştirilir?
Etkili Bir E-posta Pazarlama Kampanyası Nasıl Oluşturulur?
E-Posta Pazarlamada Kişiselleştirme
E-Posta Listesi Oluştururken ve Yönetirken Dikkat Edilmesi Gerekenler
Dijital Pazarlamada E-Posta Gönderiminin Önemi
Landing Page Nedir, Nasıl Yapılır?
Mailing Nedir? Mailing Şablonları ve Örnekleri
Satış Sonrası Mail Gönderiminin 8 Faydası
Mailing Tasarımı Nasıl Yapılır?
Teşekkür Maili Nasıl Yazılır? En İyi 10 Teşekkür Maili Örneği
