Kriz İletişimi ve Kriz Yönetimi, Kurumsal İletişimde ve E-posta Pazarlamasında Kriz İletişimi

Kriz zamanlarında iletişim çok önemlidir. İster satışlarda ani bir düşüş yaşayan küçük bir işletme sahibi olun, ister bir halkla ilişkiler kabusuyla karşı karşıya kalan büyük bir şirket, durumu ele alış şekliniz büyük fark yaratabilir. Senaryo ne olursa olsun, bu noktada e-posta pazarlama devreye girer. E-posta, özellikle kriz dönemlerinde en etkili iletişim biçimlerinden biri olarak görülür. Ayrıca bir krizin etkilerini yönetmek, hatta hafifletmek için güçlü bir araç olabilir. 

Kriz İletişimi Nedir?

Kriz iletişimi, bir kriz veya iş kesintisi meydana geldiğinde bir işletmenin itibarını korumasını sağlar. Güçlü ve net iletişim, şirketlerin iş tehditlerine hızlı bir şekilde yanıt vermesini ve kamuoyu denetimini güvenle ele almasını kolaylaştırır. Kriz iletişimi ve kriz yönetimi genellikle birbirinin yerine kullanılır. Ancak kriz iletişimi, ayrıntılı bir kriz yönetimi stratejisinin yalnızca bir parçasıdır. Kriz yönetimi kriz öncesi planlamadan kriz sonrası toparlanmaya kadar her şeyi kapsarken, kriz iletişimi bir işletmenin itibarını koruyan ve savunan bilgilerin ilgili taraflara iletilmesiyle ilgilidir. Yaptıklarınız ve söylemedikleriniz şirketinizin geleceğini şekillendirebilir ve iyileşmeyi etkileyebilir, işte bu yüzden kriz iletişimi çok önemlidir. 

Kriz iletişimi temel olarak kurumsal iletişim, halkla ilişkiler, sosyal medya ve hukuk dahil olmak üzere birden fazla şirket içi ekibin işbirliğini içerir. Ayrıca sosyal medya, web ve e-posta gibi çeşitli kanalları da hedefler. 

Kriz İletişiminin Önemi

Yapılan araştırmalara göre bir işletmeyi en savunmasız hale getiren alanlar kurumsal itibar (yüzde 73), siber suçlar (yüzde 70) ve söylentilerdir (yüzde 68). 

Eğer sizin de işletmenizde böyle bir kriz söz konusuysa, doğru kriz iletişimi size yardımcı olabilir:

• Kriz sırasında çalışanlarınızı ve diğer paydaşlarınızı korumanıza olanak tanır.
• İşletmeniz için güven oluşturmanıza olanak tanır.
• İşletmenizde yanlış bilginin yayılmasını önler.
• Paniği önler ve çalışanların kendilerini güvende hissetmelerine yardımcı olur.
• Bir krizin işletmenin stratejik hedefleri, itibarı ve yaşayabilirliği üzerinde yaratabileceği tehdidi önler.
• Çalışanları genel kriz yönetimi stratejisiyle uyumlu hale getirir ve aynı hedefler doğrultusunda çalışmalarını sağlar.
• İç ve dış mesajları uyumlu hale getirir.
• Müşterileri sadık tutar.
• Cazip bir işveren olma itibarını korumanızı sağlar.

Kriz İletişimi Senaryoları Nelerdir?

Herhangi bir senaryo veya durum, işletmenin iletişim kurmasını gerektiren bir iş krizi olarak ortaya çıkabilir. Yaygın acil durum türlerinden bazıları aşağıdakileri içerir:

• Mağaza kapanmaları, iflas vb. şeklinde bir mali kriz.
• Personel krizi, operasyonları veya işletmenin itibarını etkileyen personel değişiklikleri anlamına gelir. Çalışan izinleri, işten çıkarmalar veya tartışmalı davranışlar personel krizleri arasındadır.
• Örgütsel kriz, idari uygulamalardan kaynaklanan bir özür, yanlışlık veya suiistimalden kaynaklanır.
• Kesintiler gibi olaylardan kaynaklanan teknolojik kriz, işlevselliğin azalmasına veya kaybolmasına neden olur.
• Doğal bir kriz, bir sağlık krizi sırasında güvenlik önlemlerinin tanımlanması gibi bir duyuru veya prosedür değişikliği gerektirir.

Bunların dışında, iş sürekliliğinizi durduran her şey, müşteriler ve kamuoyu ile kriz iletişimi gerektiren bir kriz olarak algılanmalıdır.

Kriz iletişimi, ele alınan krize bağlı olarak değişecektir.

Kriz İletişimi vs Kriz Yönetimi

Her ne kadar bu terimler birbirlerinin yerine kullanılsa da kriz iletişimi ve kriz yönetimi arasındaki farkların farkında olmanız önemlidir. Kriz yönetiminin pek çok bileşeni vardır ve kriz iletişimi bu bileşenlerden biridir.

Halkla ilişkilerde kriz yönetimi nedir?

Kriz yönetimi, bir işletmenin zararı önlemek için vereceği tepkinin genel koordinasyonuyla ilgilidir. Kriz öncesi, medya eğitimi ve hazırlığı kapsar. Ayrıca, uygulamanın sonuçlarını analiz etmek için kriz sonrası yönetimi de kapsar.

Kriz iletişimi ise bir işletmenin itibarını korumak ve savunmak için krizle ilgili bilgi ve görüşlerin toplanması ve ilgili taraflara yayılmasıdır.

Kriz yönetimi krizin gerçekliği ile ilgilenir. Kriz iletişimi ise durumun algılanmasıyla ilgilenir.

Kriz Yönetimi Şirketinize Nasıl Yardımcı Olabilir?

Kriz iletişimi, iş iletişiminin hayati bir bileşenidir. En beklenmedik halkla ilişkiler krizleri bile, ne söyleyeceğiniz ve ne yapacağınız konusunda bir değerlendirme tablosuna sahip olduğunuzda daha kolay atlatılır.

Kriz iletişimi yönetimi genel bir çözüm değildir. Genel olarak şirketiniz için gerekli olan hem güçlü yönleri hem de özel hususları yansıtması gereken, baştan sona bir girişimdir. Kriz ve itibar yönetimine nasıl yaklaşılacağını anlamak, ne yapılması veya söylenmesi gerektiği kadar ne yapılmaması veya söylenmemesi gerektiğini anlamakla da ilgilidir. Bu yüzden kapsamlı planlama zaman alır. Planlama yaparken, bir krizle sonuçlanabilecek senaryoları, bu duruma eşlik edebilecek konuları ve ne zaman ve nasıl yanıt verileceğinin temellerini anlamak için zaman ayırmanız gerekir.

E-posta Pazarlamada ile Kriz İletişiminin Avantajları

Aşağıdaki listede kriz iletişiminde e-posta pazarlamadan yararlanmanın bazı önemli avantajlarını bulabilirsiniz:

1. Anında ve Doğrudan İletişim

Kriz yönetimi için e-posta pazarlama kullanmanın en büyük avantajlarından biri, hedef kitlenizle anında ve doğrudan iletişim kurabilmenizdir. Bir kriz durumunda zaman çok önemlidir ve mesajınızı hızlı ve etkili bir şekilde iletmeniz gerekir. E-posta tam olarak bunu yapmanızı sağlar. Bu sayede sadece birkaç tıklama ile tüm posta listenize bir mesaj gönderebilir, durumu ele almak için ne yaptığınızı bildirebilirsiniz.

Sosyal medya veya geleneksel reklamcılık gibi diğer iletişim biçimlerinin aksine e-posta doğrudan hedef kitlenizin gelen kutusuna iletilir ve mesajınızın görmesi gereken kişiler tarafından görülmesini sağlar. Bu doğrudan iletişim hattı, müşterilerinizi ve paydaşlarınızı mevcut durum hakkında bilgilendirmenize ve güncel tutmanıza olanak tanıyarak bir kriz anında çok değerli olabilir.

2. Yüksek Açılma Oranları

Kriz yönetimi söz konusu olduğunda, mesajınızı hedef kitlenizin önüne çıkarmak işin sadece yarısıdır, mesajınızın gerçekten okunduğundan da emin olmanız gerekir. İşte bu noktada e-posta pazarlama devreye girer. E-posta, tüm dijital pazarlama kanalları arasında en yüksek açılma oranlarından birine sahiptir; bu da posta listenizdeki kişilerin büyük bir kısmının mesajınızı açıp okuyacağı anlamına gelir. Hatta bazı araştırmalara göre, tüm sektörlerde ortalama e-posta açılma oranı %20 civarındadır.

Bu yüksek açılma oranı kısmen e-posta’nın diğer kanallara kıyasla daha kişisel ve hedefe yönelik bir iletişim şekli olmasından kaynaklanmaktadır. Bir kişi size e-posta adresini verdiğinde, sizden haber almak istediğini belirtmiş olur ve bunun sonucunda mesajınızla etkileşime geçme olasılığı daha yüksektir. Bu da e-posta pazarlamayı kriz yönetimi için güçlü bir araç haline getirir, çünkü mesajınızın görmesi gereken kişiler tarafından görülmesini ve duyulmasını sağlar.

3. Mesajlaşmayı Kişiselleştirme Yeteneği

Bir kriz durumunda, hedef kitlenizle hem hassas hem de ihtiyaçlarına uygun bir şekilde iletişim kurmanız çok önemlidir. E-posta pazarlama, mesajlarınızı kişiselleştirme olanağı sağlayarak tam da bunu yapmanıza olanak tanır. Kişiselleştirme, mesajınızı ilgi alanlarına, tercihlerine veya geçmiş davranışlarına göre belirli bir kişiye veya gruba göre uyarlama uygulamasıdır. E-posta pazarlamayla, geçmiş satın alma geçmişi, web sitesi etkinliği veya demografik bilgiler gibi verileri kullanarak hedef kitlenizi segmentlere ayırabilir ve onlara hitap eden kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturabilirsiniz.

Örneğin, ani bir ürün toplatmasıyla uğraşan bir perakendeciyseniz, etkilenen ürünü satın alan müşterilere bir e-posta göndererek güvende kalmak için hangi adımları atmaları gerektiğini bildirebilirsiniz. Bu düzeyde bir kişiselleştirme, müşterilerinize ihtiyaçlarını anladığınızı ve bunları karşılamak için adımlar attığınızı gösterir; bu da kriz sırasında güven ve sadakat oluşturmada uzun bir yol kat etmenizi sağlar.

4. Uygun Maliyet

Bir kriz sırasında kaynaklar kısıtlı olabilir ve harcadığınız her bir TL’nin etkili bir şekilde kullanıldığından emin olmanız gerekir. İşte bu noktada e-posta pazarlama devreye girer. E-posta, mevcut en uygun maliyetli pazarlama kanallarından biridir ve kriz yönetimi söz konusu olduğunda da durum farklı değildir. Pahalı ve zaman alıcı olabilen geleneksel reklamcılık veya halkla ilişkilerin aksine e-posta pazarlama, bütçenizi sarsmadan hedef kitlenize hızlı ve etkili bir şekilde ulaşmanızı sağlar.

E-posta ile baskı maliyetleri, posta ücreti veya reklam ücretleri konusunda endişelenmenize gerek yoktur. İhtiyacınız olan tek şey bir posta listesi ve ihtiyaçlarınıza bağlı olarak nispeten ucuz ve hatta ücretsiz olabilen bir e-posta pazarlama platformudur. Bu da e-posta pazarlamasını, kriz sırasında hedef kitleleriyle etkili bir şekilde iletişim kurması gereken küçük işletmeler veya sınırlı bütçeye sahip kuruluşlar için mükemmel bir seçenek haline getirir.

5. Katılımı ve Etkinliği Takip Edebilme

Bir krizle uğraşırken, iletişiminizin etkinliğini ölçebilmek ve gerektiğinde ayarlamalar yapabilmek önemlidir. E-posta pazarlama, etkileşimi ve etkinliği izleme olanağı sağlayarak tam da bunu yapmanıza olanak tanır. E-posta pazarlama ile açılma oranları, tıklama oranları ve dönüşümler gibi metrikleri takip edebilir, böylece hedef kitlenizin mesajınıza nasıl yanıt verdiğine dair fikir edinebilirsiniz. Bu veriler, hangi mesajların vurgulanacağı veya hedef kitlenizin hangi segmentlerinin hedefleneceği gibi gelecekteki iletişimler hakkında kararlar almanıza yardımcı olmak için çok değerli olabilir.

Örneğin, hedef kitlenizin belirli bir bölümünün e-postalarınızla etkileşime geçmediğini fark ederseniz, etkileşimi artırmak için mesajlarınızı ayarlayabilir veya bu gruba daha hedefli iletişimler gönderebilirsiniz. Etkileşimi ve etkinliği gerçek zamanlı olarak izleme olanağı, e-posta pazarlamayı kriz yönetimi için güçlü bir araç haline getirerek çevik kalmanıza ve değişen koşullara hızla uyum sağlamanıza olanak tanır.

6. Verimli ve Ölçeklenebilir

Bir kriz sırasında zaman çok önemlidir ve hedef kitlenizle hızlı ve verimli bir şekilde iletişim kurabilmeniz gerekir. E-posta pazarlama, yalnızca birkaç tıklamayla tüm posta listenize ulaşmak için verimli ve ölçeklenebilir bir yol sağlayarak tam da bunu yapmanıza olanak tanır. E-posta ile tek tek telefon görüşmeleri yapmak veya fiziksel postalar göndermek gibi zaman alıcı ve yoğun emek gerektiren işlerle uğraşmanıza gerek kalmaz. Bunun yerine, tek bir e-posta taslağı hazırlayabilir ve bunu tüm listenize göndererek herkesin aynı mesajı aynı anda almasını sağlayabilirsiniz. Bu verimlilik düzeyi, özellikle hedef kitlenizle sık sık ve kısa sürede iletişim kurmanız gereken kriz dönemlerinde çok değerlidir.

Ayrıca, e-posta pazarlama son derece ölçeklenebilirdir, yani hem küçük hem de büyük kitlelere hitap edebilir. İster birkaç kişiyle ister birkaç yüz bin müşteriyle iletişim kuruyor olun, e-posta pazarlama mesajınızı hızlı ve etkili bir şekilde iletmenize yardımcı olabilir. Bu da e-posta pazarlamayı kriz yönetimi için güçlü bir araç haline getirerek hızla değişen koşullar karşısında duyarlı ve çevik kalmanızı sağlar.

7. Güven ve Sadakat Oluşturur

Bir kriz yaşandığında, insanların endişeli ve belirsiz hissetmesi doğaldır. Bu nedenle hedef kitlenizle güven ve sadakat oluşturacak şekilde iletişim kurmanız önemlidir. E-posta pazarlama, hedef kitlenizle doğrudan ve kişisel bir iletişim hattı sağlayarak tam da bunu yapmanıza olanak tanır. 

Bu düzeyde kişiselleştirilmiş bir iletişim, hedef kitlenize güvenilir bir bilgi kaynağı olduğunuzu göstererek zaman içinde güven ve sadakat oluşturmanıza yardımcı olabilir.

Örneğin, halk sağlığı kriziyle uğraşan bir sağlık hizmeti sağlayıcısıysanız, hastalarınıza düzenli e-posta güncellemeleri göndermek, durumu aktif olarak izlediğinizi ve insanları güvende tutmak için adımlar attığınızı göstererek kuruluşunuza karşı bir güven duygusu oluşturmanıza yardımcı olabilir. Bu, kriz geçtikten sonra bile kitlenizle uzun vadeli sadakat ve iyi niyet oluşturmada uzun bir yol kat etmenizi sağlayabilir.

8. Marka İtibarının Korunmasına Yardımcı Olur

Bir kriz sırasında marka itibarınız risk altında olabilir. Bu nedenle hedef kitlenizle itibarınızı ve güvenilirliğinizi korumaya yardımcı olacak şekilde iletişim kurmanız önemlidir. E-posta pazarlama, hedef kitlenizle iletişim kurmak için doğrudan ve kontrollü bir kanal sağlayarak bunu başarmak için güçlü bir araç olabilir. E-posta ile iletişiminizin mesajını ve tonunu kontrol edebilir, marka değerlerinizi ve önceliklerinizi yansıtmalarını sağlayabilirsiniz.

Ayrıca, hedef kitlenize zamanında ve doğru bilgi sağlayarak, markanız hakkında dolaşan yanlış bilgi veya söylentileri gidermeye yardımcı olabilirsiniz.

Örneğin, ani bir gıda zehirlenmesi salgınıyla uğraşan bir konaklama işletmesiyseniz, müşterilerinize durumu bildiren ve ele almak için attığınız adımları özetleyen hızlı bir e-posta göndermek, müşterilerinize güven vermeye ve onların güvenliğine olan bağlılığınızı göstermeye yardımcı olabilir. Bu, bir kriz sırasında marka itibarınızı korumak için uzun bir yol kat etmenizi sağlayabilir ve hatta uzun vadede daha güçlü müşteri ilişkileri kurmanıza yardımcı olabilir.

9. Hedefli Mesajlaşmaya İzin Verir

Bir kriz sırasında, hedef kitlenizin farklı kesimlerinin farklı ihtiyaç ve endişeleri olabilir. Bu nedenle posta listenizdeki belirli gruplara hedefli mesajlar gönderebilmek çok önemlidir. E-posta pazarlama, listenizi konum, demografi veya markanızla önceki etkileşimler gibi faktörlere göre bölümlere ayırma olanağı sağlayarak tam da bunu yapmanıza olanak tanır. Bu, belirli gruplara, onların benzersiz endişelerine ve ihtiyaçlarına hitap eden özel mesajlar gönderebileceğiniz anlamına gelir.

Örneğin, ani bir tedarik zinciri kesintisiyle uğraşan bir perakendeciyseniz, etkilenen bölgelerdeki müşterilere bir e-posta göndererek onları olası gecikmeler veya eksiklikler konusunda uyarırken, etkilenmeyen bölgelerdeki müşterilere alternatif ürün veya hizmetleri vurgulayan farklı bir e-posta gönderebilirsiniz. Bu düzeyde bir hedefleme, mesajlarınızın alakalı ve etkili olmasını sağlamaya yardımcı olabilir, bu da katılımı ve yanıt oranlarını artırabilir. Hedefli mesajlaşmadan yararlanarak bir krizi daha etkili bir şekilde yönetebilir ve hedef kitlenizin ihtiyaçlarını zamanında ve etkili bir şekilde karşılayabilirsiniz.

10. Daha Hızlı Yanıt Süresi için Otomatikleştirilebilir

Bir kriz anında zaman çok önemlidir ve değişen koşullara hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verebilmeniz gerekir. E-posta pazarlama otomasyonu, mesajları önceden programlamanıza ve müşteri davranışı veya belirli tarih ve saatler gibi tetikleyicilere göre otomatik olarak göndermenize olanak tanıyarak bunu başarmak için güçlü bir araç olabilir. Bu, otomatik e-posta kampanyalarını önceden ayarlayabileceğiniz ve gerçek zamanlı olarak yanıt veremeseniz bile hedef kitlenizin zamanında ve ilgili mesajları alacağından emin olabileceğiniz anlamına gelir.

Örneğin, şiddetli hava koşulları nedeniyle uçuş iptalleriyle uğraşan bir seyahat şirketiyseniz, rezervasyon ayrıntılarına göre müşterilere güncellenmiş uçuş bilgileri ve alternatif seyahat seçenekleri gönderen otomatik bir e-posta kampanyası oluşturabilirsiniz. Bu, her müşteriye manuel olarak e-posta göndermenize gerek kalmadan müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri zamanında ve verimli bir şekilde almalarını sağlamaya yardımcı olabilir. E-posta pazarlamanızı otomatikleştirerek zamandan ve kaynaklardan tasarruf edebilir, aynı zamanda bir kriz sırasında hedef kitlenize zamanında ve etkili iletişim sağlayabilirsiniz.