Kurumsal E-Posta Sözleşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken 7 Kritik Madde (SLA ve Garanti)

10 Aralık 2025

Çoğu kurumsal e-posta sözleşmesi, destek, bakım, çalışma süresi ve onarımlarla ilgili şartlar içerir. Bu şartlar, hizmetlerin ne sıklıkla çalıştığını, ne sıklıkla kesinti yaşayabileceğini ve bu durumlarda ne yapılması gerektiğini (kiminle iletişime geçileceğini, ne kadar hızlı yanıt verilmesi gerektiğini vb.) kapsar. Bu şartlar genellikle ayrı bir belgede veya ekte yer alır ve genellikle Service Level Agreement (Hizmet Seviyesi Anlaşması) veya SLA olarak adlandırılır. 

Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) Neden Önemlidir?

SLA, beklentilerin sorumluluklarla örtüşmesini sağlamak için her iki taraf için adil kurallar oluşturur. Açık ve ölçülebilir standartlar, herkesin süreçteki rolünü bilmesini sağlar. Bu, e-posta hizmetinizin sorunsuz ve verimli bir şekilde sunulmasını istiyorsanız çok önemlidir.

Karşılanmayan beklentiler için başvuru yolu sağlar. SLA ile, hizmet sağlayıcının yükümlülüklerini yerine getirmemesi durumunda ne olacağı konusunda şeffaflık sağlanır. Taraflardan biri veya her ikisi de anlaşmanın beklentilerini karşılamaz ve işlerin nasıl gittiği konusunda ilk günden itibaren şeffaf olmazsa, bu tür bir koruma olmadan müşteri olarak haklarınızın tam olarak nerede sona erdiği belirsizdir.

Özetle SLA, müşterilere, anlaşma sırasında vaat edilen hizmetler ve sonuçlar için hizmet sağlayıcılarını sorumlu tutabileceklerini bildirir.

Kurumsal E-Posta Sözleşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Kritik Maddeler

Kurumsal e-posta sözleşmelerinde dikkat edilmesi gereken kritik maddeler aşağıdakileri içermekredir:

Çalışma Süresi (Kullanılabilirlik) ve Kesinti Süresi

Çalışma süresi veya kullanılabilirlik taahhüdü arayın. Bu taahhüt genellikle, belirli bir ayda %99,99 oranında hizmet kullanılabilirliği vaat eder ve bazı izin verilen kesinti süreleri için istisna içerir. İzin verilen kesinti süreleri için en yaygın ve makul iki istisna internet kesintisi gibi satıcının kontrolü dışındaki durumlar ve rutin bakımdır.

Bu maddeleri dikkatle incelemek önemlidir, çünkü çoğu zaman gereğinden geniş tanımlanabilir. Örneğin satıcılar, ortaya çıkan bir kesintiyi “acil bakım” kapsamında değerlendirmeye çalışabilir. Oysa yaşanan her sorun zaten doğası gereği acil müdahale gerektirir, bu nedenle böyle bir ifade, kuralı geçersiz kılan bir istisnaya dönüşür. Acil bakımın, izin verilen kesinti süresi olarak kabul edilmemesi gerekir.
Bunun yanında, SLA’da rutin bakımın nasıl tanımlandığını da mutlaka kontrol etmeniz gerekir.

Zaman Koruması

Sınırları belirlemek, müşteri beklentilerini daha iyi yönetmenizi ve iş sorumluluklarınızın sınırlarını netleştirmenizi sağlar. Bu faktör, gerçekçi olmayan beklentileri olan ve sunmak istediğinizden daha fazla zaman veya hizmet talep eden müşterileri önler.

Temel olarak, bir hizmet anlaşması, hangi gün ve saatlerde hizmet verdiğinizi ve hangi tür hizmetleri sunduğunuzu netleştirir. Böylelikle müşterilerin, kontrolünüz dışında olan veya sizin hatanız olmayan sorunlar için sizi sorumlu tutmasını önlersiniz.

Acil ve Teknik Kategoriler

Önemli taleplerin önceliklendirilmesi, müşteriler ve sağlayıcılar için karşılıklı bir çıkar oluşturur. Bu, kurumların kaynaklarını verimli bir şekilde dağıtmalarını sağlar ve müşterilere en acil sorunlarının öncelikle ele alınacağını garanti eder.

SLA’da önceliklendirmeyi tanımlamak için önce talep kategorilerini tanımlamanız gerekir. SLA tüm hizmet operasyonuna atıfta bulunuyorsa, her bir senaryoyu önceden tanımlamak zor olacaktır. Bu nedenle, daha ayrıntılı sorun türlerinin mantıklı bir şekilde kategorize edilebilmesi için yeterince açık bir şekilde tanımlanmış, daha genel sorun türlerine ihtiyacınız olacaktır.

Bu yüzden kategorileri “normal”, “acil” ve “en yüksek öncelikli” gibi açıklayıcı terimlerle etiketleyin. SLA’nıza, müşterinin operasyonel ihtiyaçlarına göre kategorilerin ve ilgili aciliyet düzeylerinin bir listesini veya tablosunu ekleyin.

Sorun Çözümü

Müşteriniz, bir sorun olduğunda size ulaşabileceğinden ve sorunu çözeceğinizden emin olması gerekir. SLA müşterilere güvence vermelidir, ancak sorunu nasıl çözeceğinizi söylerseniz, sorunu çözeceğinize güvenmesi çok daha kolay olacaktır.

Tüm sorunların çözümünün merkezinde felaket kurtarma planı yer alır. Genellikle felaket, tüm hizmetlerin veya merkezi işlevlerinden birinin tamamen arızalanması anlamına gelir.

BT sektöründe bir sağlayıcı olarak, muhtemelen veri kaybı ve bağlantı kesintisi senaryolarında tüm müşterileriniz için geçerli bir felaket planı hazırlamışsınızdır. Bu planın içeriği, olası felaket senaryoları ve belirli müşteriler için çözüm stratejileriyle birlikte SLA’nıza dahil edilmelidir.

SLA’ya bir felaket planının dahil edilmesi, her iki tarafın da belirli bir senaryoda alınacak önlemler konusunda en iyi seçenek üzerinde anlaşmasını sağlar. Yine de, bu senaryo gerçeğe dönüştüğünde, müşteri ilk olarak şu soruyu soracaktır: Sorun ne zaman düzelecek? Sonuç olarak, burada ilgi çekici olan ölçüt, kurtarma süresi hedefidir.

Maksimum geri dönüş süresi

Daha az önemli sorunlar için biletlerin ele alınması ve çözülmesi için gereken maksimum süreyi, zamana, kanala ve aciliyete göre belirtin.

Maksimum sorun çözme süresi

Ardından, nasıl sorusuna kimin tarafından yanıt verileceğini de belirtin. Müşteriniz, aciliyeti yüksek belirli sorunların özellikle nitelikli bir çalışan veya uzman bir departman tarafından ele alınmasını isteyebilir. Bu durumda, ilgili kişi ve departmanı ve bunların zaman kısıtlamalarını da ekleyin.

Genel Güvenlik Önlemleri

Bir e-posta sağlayıcısının SLA’sında yer alan güvenlik önlemleri, kapsamlı ve ayrıntılı şekilde açıklanmalıdır. Bu önlemlerin neden gerekli olduğu ve süreçlerinize nasıl uyum sağladığı net bir şekilde ifade edildiğinde, müşteriler tarafından büyük ölçüde kabul görür. Eğer müşteri bu maddeleri kabul etmezse, genellikle kendi açılarından belirledikleri bazı güvenlik riskleri veya eksiklikler vardır. Bu durumda söz konusu açıkları birlikte değerlendirmek ve gerekli iyileştirmeleri yapmak hem sizin hem de müşteri için doğal ve doğru bir adım olacaktır.

Cezalar

SLA’de yer alan cezalar, olası ihlal durumlarına karşı bir tür güvence mekanizması işlevi görür. Her ihlalin maliyetini önceden kuruşu kuruşuna öngörmek mümkün olmasa da, hizmet kesintilerinin kurum itibarına zarar verebileceği ve uzun vadede ciddi kayıplara yol açabileceği açıktır. Bu nedenle, farklı senaryoları değerlendirmek ve her biri için makul bir tazminat seviyesi belirlemek önemlidir.

Ceza maddeleri müzakere edilirken müşteriler, sağlayıcının özeni artırmak amacıyla bu rakamları yukarı çekmeye çalışabilir. Ancak belirlenen makul tazminat sınırlarını aşan taleplere karşı dikkatli olunmalı ve gereksiz yükümlülükler üstlenilmemelidir.

Erişilebilirlik rakamları

Erişilebilirlik, kurumsal e-posta hizmet sözleşmelerinin temel ilkelerinden biridir. Müşterilerinizin en önemli endişelerinden biri, destek için sizinle ne kadar kolay iletişime geçebilecekleri olduğu için sözleşmede aşağıdaki ayrıntıları mutlaka belirtmeniz gerekir:

• Ulaşılabilir olduğunuz saatler
• Ulaşılabilir olduğunuz kanallar
• Her kanalın kendine özgü “çevrimiçi” saatleri
• Sorumlu yöneticiler
• Zaman, kanal ve aciliyet başına bekleme sınırları
• Gerçek zamanlı olarak ulaşılamadığında maksimum ilk yanıt süresi
• Maksimum yanıt süresi
• Hizmetin aktive edilmesi için taahhüt edilen maksimum süre

Standartların Ötesinde Şeffaflık: Uzman Posta Elektronik Posta Hizmetleri Sözleşmesi

Kurumsal e-posta sözleşmelerini incelerken karşılaşılan karmaşık maddeler ve düşük SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) oranları, iş sürekliliği için genellikle endişe kaynağıdır. Uzman Posta olarak biz, karmaşık sözleşme maddelerinin arkasına sığınmak yerine, %100 süreklilik hedefi ve sıfır kesinti prensibiyle hareket ediyoruz. Hizmet seviyesi anlaşmalarımız, sadece yasal bir prosedür değil, müşterilerimize sunduğumuz “maksimum performans” sözünün ve işinizin bir saniye bile aksamaması gerektiğine olan inancımızın yazılı bir teminatıdır.

Elektronik Posta Hizmetleri Sözleşmemizin tamamına ulaşmak için linke tıklayabilirsiniz.

En Çok Sorulan Sorular

1. Kurumsal e-posta sözleşmesi nedir ve neden önemlidir?

Kurumsal e-posta sözleşmesi, hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında yapılan ve beklenen hizmetleri özetleyen bir sözleşmedir. Bu sözleşme, yanıt süresi ve hizmet kullanılabilirliği gibi hizmet performans ölçütlerini içerebilir.

2. Kurumsal e-posta SLA’ları müşteri memnuniyetini nasıl artırır?

Kurumsal e-posta SLA’sı, hizmet beklentilerini açıkça belirleyerek müşteri memnuniyetini artırabilir. Bu, destek biletlerinin çözüm süresi veya ortalama yanıt süresi gibi temel ölçütlerin belirtilmesini içerir.

Destek ekipleri, ölçütlere göre hizmet sunumuna öncelik verdiklerinde, sorunları hızlı bir şekilde çözebilir ve müşterileri memnun edebilirler. Örneğin, müşteri tabanlı bir SLA, normal çalışma saatleri içinde öncelikli destek vaat ederek bekleme süresini azaltabilir.

3. Kurumsal e-posta SLA’larının yaygın örnekleri nelerdir?

Yaygın kurumsal e-posta SLA’ları aşağıdakileri içermektedir:

• Müşteri destek yanıt verme ortalama süresi
• Sorunları çözme ortalama süresi
• Hizmet kullanılabilirliği ve çalışma süresi anlaşmaları
• Çalışma saatleri ve destek ekibinin kullanılabilirliği

4. Bir kurumsal e-posta SLA’sı, hizmet sağlayıcıyı memnuniyetsiz müşterilerden koruyabilir mi?

Net hizmet beklentileri ve performans ölçütleri belirleyerek memnuniyetsiz müşterilerle olan anlaşmazlıkları azaltır. Uygun davranış ve sorumluluklar konusunda tüm tarafları aynı sayfada tutar.