CRM, Customer Relationship Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi anlamına gelir.
Gelirleri ve karlılığı artırmak, maliyetleri düşürmek ve müşteri sadakatini artırmak için tasarlanmış şirket çapında bir iş stratejisidir.
CRM felsefesi basittir. Öncelik her zaman müşteridir.
Neden mi?
- Müşterilerin %86’sı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödemeye isteklidir.
- Müşteri odaklı şirketler, olmayanlara göre %60 daha karlıdır.
- Her 3 müşteriden 1’i yalnızca bir olumsuz deneyimden sonra sevdiği bir markayı terk eder.
Bir CRM yazılımı, her müşteriye gerçek zamanlı olarak tek bir bütünsel görünüm vermek için şirket genelindeki farklı departmanlardan tüm bilgileri bir araya getirir.
CRM başarılı bir şekilde uygulandığında, şirketlere yalnızca işlerini büyütme fırsatları hakkında fikir vermekle kalmaz, aynı zamanda değerlerini ölçmenin bir yolunu da sunar.
CRM İşletmeniz İçin Neden Önemlidir?
CRM, işletmeler için her zamankinden daha önemlidir çünkü yeni müşteriler kazanmanıza ve mevcut müşterileri elde tutmanıza yardımcı olur.
Gartner tarafından hazırlanan bir raporda, CRM yazılım gelirlerinin veritabanı yönetim sistemlerini geride bırakarak tüm yazılım pazarlarının en büyüğü haline geldiği belirtiliyor.
Günümüzün son derece rekabetçi ortamında, aralarından seçim yapabilecekleri pek çok ürün ve hizmet varken; müşteriler oldukça seçicidir ve müşteri sadakati pek de işinize yaramayabilir.
Pazara yeni bir ürün sunulduğu anda, bu ürün veya hizmetin aniden bir meta haline gelmesi sadece birkaç ay sürer ve bu da şirket değiştirmenin kolay olduğu anlamına gelir.
Ve düşündüğünüzün aksine, tüm müşteriler aynı değildir.
Bazıları çok az harcama yapmalarına rağmen müşteri hizmetleri ekiplerinde sıkıntılara sebep olabilir. Bazıları ise sık sık harcama yaparak, genellikle yeni ürün ve hizmetlerinizi satın alırlar. Hatta pazarlarında güçlü influencer’lar olabilirler.
Bu gibi durumlarda CRM, farklı müşteri grupları ile uğraşırken satış ve pazarlama çabalarının önceliklendirilmesine yardımcı olur.
Ayrıca, ürün portföyünün müşterilere sunulma şeklini iyileştirmek için şirketlere müşteri ihtiyaç ve isteklerini anlamanın daha iyi bir yolunu sunar. Müşterilerinizin, satın alma tercihleri ve davranışları hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, teklifinizin hedefe ulaşma olasılığı o kadar artar.
CRM Nasıl Çalışır?
Bazı insanlar CRM’i sadece bir teknoloji olarak düşünse de, CRM bundan çok daha fazlasıdır.
Neden mi?
Çünkü hiçbir teknoloji, uygulanmasına ve kullanımına rehberlik edecek bir strateji olmadan başarılı olamaz. Müşteri odaklı bir planı hayata geçirmek için iş stratejisi ve teknoloji birlikte çalışır.
Şimdi, CRM’nin müşteri odaklılık, müşteri veri yönetimi ve otomasyonda oynadığı role bir göz atalım.
1. Müşteri odaklı bir stratejiyi destekler
Bir CRM sistemi, yaptığınız her şeyin merkezinde müşterinin olduğunu söyleyen bir stratejiyi destekler. Bu müşteri odaklı strateji, açık hedeflere ve anlamlı bir deneyimin neye benzediğine dair bir vizyona dayanmalıdır.
Gartner’ın “Improving the Customer Experience” raporuna göre, değerli bir müşteri deneyimi CRM’nin ayrılmaz bir parçasıdır.
Bir müşteri, herhangi bir kanal aracılığıyla bir kuruluşla her temasa geçtiğinde, müşteri bir fikir oluşturma fırsatı bulur. Bu kolektif müşteri deneyimleri kümesi, zamanla müşterinin zihninde bir resim oluşturur (bu da marka ve değerlerin imajını oluşturur).
CRM tasarımı konusunda ciddi olan ve kaliteli bir müşteri deneyimini sürdüren kuruluşlar, kötü bir müşteri deneyiminin müşteri kaybına doğru bir adım olduğunu kabul ederken, iyi bir deneyim sadakati teşvik eder.
2. Tüm müşteri verilerinizi merkezileştirir
CRM yazılımı, tüm satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri bilgilerini tek bir merkezi veritabanında birleştirir.
İşletmelerin %92’si potansiyel müşteriler ve müşteriler hakkında veri toplarken, CRM bir veritabanındaki tüm verilere erişim, kuruluşunuz içinde erişim sağlar.
Peki CRM ile ne tür müşteri bilgileri toplanır?
Müşteri bilgileri; telefon numaralarını, adresleri ve yapılan son iletişimi içerir, ancak bunlarla sınırlı değildir. Yazılım ayrıca neyin tartışıldığını, bir sonraki takip tarihinin ne olduğunu vb. süreçlerini takip eder (bunların tümü KVKK ile uyumlu olmalıdır).
Bu bilgiler daha sonra pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri faaliyetlerini müşteriyle ilişkili olarak yönetmek, ölçmek ve takip etmek için kullanılabilir. Genel olarak, daha fazla müşteri sadakati ve daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmanızı sağlar.
Bir CRM sistemi müşteriye dönük tüm bilgileri merkezileştirir. Bu sayede satışçılar, kendileriyle iletişim kurmadığı için pazarlamayı suçlayamaz. Pazarlama, satışı kampanyalarını uygulamadığı için suçlayamaz ve müşteri hizmetleri hoşnutsuz müşteriler için satışı suçlayamaz.
Herkesin aynı müşteri bilgilerine erişimi vardır. CRM, müşterinin 360 derecelik eksiksiz bir görünümünü verir.
3. Müşteriye dönük iş süreçlerini otomatikleştirir
Şirketlerin işle ilgili süreçleri ve müşteriye dönük süreçleri vardır.
İşle ilgili süreçler, bütçeleme ve planlama gibi işletmenin daha verimli çalışmasını sağlayan süreçlerdir; müşteriye dönük süreçler ise satış, pazarlama ve müşteri hizmetlerini içerir.
Bir CRM stratejisi, öncelikle müşteriyle yüz yüze olan süreçlere odaklanır.
Tüm CRM süreci bir müşteri adayı ile başlar. Bu genellikle, bir kişi bir web formu doldurduğunda veya size iletişim bilgilerini sağladığında mümkün olur.
Müşteri adayı sisteme yerleştirildikten sonra, yazılım bunu satış sürecine götürecektir. Örneğin, satış elemanına kararlaştırılan bir zamanda aramasını hatırlatacak olan CRM sistemidir. Potansiyel müşteriyle her etkileşim kurduğunuzda, bunu CRM sistemine kaydedeceksiniz. Aynı şey, başka biri potansiyel müşteriyle konusunda da geçerlidir.
Özetle, CRM, müşteri adayı ile ilgili tüm eylemleri, söylenenleri ve yapılanları takip eder.
CRM aynı zamanda belgeler, telefon görüşmeleri ve e-posta’lardan oluşan bir kitaplıktır. Bir potansiyel müşteriyle etkileşim başlatıldığında, anında, otomatik bir iletişim yolu elde etmenizi sağlar. Bilgiler tek bir merkezi yerde olduğundan, şirketteki herhangi biri bu kişiye yardımcı olabilir.
İster satış ister pazarlama veya müşteri desteği alanında olun, bir CRM sistemi belirli bir iş sürecini otomatikleştirmenin yanı sıra her bir sürecin diğeriyle birlikte çalışma şeklini otomatikleştirmeye de yardımcı olur. Ancak, bir şirketin iyi sonuçlar elde edebilmesi için her iş sürecinin iyi tanımlanmış ve verimli olması gerekir.
CRM Türleri Nelerdir?
Tüm CRM’ler aynı işlevi görmez.
İş hedeflerinize bağlı olarak, satış, pazarlama ve müşteri destek departmanlarınız için yalnızca belirli bir araç setine ihtiyacınız olabilir.
Şimdi tek tek CRM’nin bu kritik rollerin her birini nasıl destekleyebileceğini inceleyelim:
1. Pazarlama için CRM
Başarılı pazarlama kampanyaları, daha akıllı stratejiler oluşturmak ve daha iyi iş ilişkileri kurmak için potansiyel ve mevcut müşterilerden gelen verilere güvenir.
Pazarlama CRM’leri, müşterinizin yolculuğundaki birçok temas noktasında bilgileri izlerken bu verileri bir sistemde toplamanıza ve depolamanıza olanak tanır.
Potansiyel müşteriler pazarlama kampanyalarınızla formlar, blog gönderileri ve e-posta yoluyla etkileşimde bulunurken, satın alma modellerini ve davranış eğilimlerini kolayca belirleyebilirsiniz. Bu, pazarlama ekibinizin potansiyel bir müşterinin ihtiyaçlarını daha doğru bir şekilde karşılamasına, deneyimlerini kişiselleştirmesine ve yeni müşteri katılımını artırmasına yardımcı olur.
Temel Avantajları
- Hedef kitlenize daha etkili bir şekilde ulaşmanızı sağlar.
- Daha yüksek kaliteli müşteri adayları yakalamanıza olanak tanır.
- İşletmenizle anlamlı sohbetler başlatmanızı sağlar.
2. Satış için CRM
Bir pazarlama CRM‘si ilişkileri geliştirmek için araçlar sağlarken, bir satış CRM’si anlaşmaları kapatmaya odaklanır.
Müşteriler satın alma aşamasına yaklaştıkça, doğru araçlara sahip olmak, bir anlaşmanın izini kaybetmeden ekibinizin satış fırsatlarının zirvesinde kalmasına yardımcı olur.
Satış CRM’leri teklif vermek, performansı izlemek ve etkinlikleri düzenlemek için tasarlanmıştır. Ayrıca satış temsilcinize, zamanlarını etkin bir şekilde yönetmeleri, manuel görevleri otomatikleştirmeleri ve gerçek zamanlı geri bildirim almaları için merkezi bir ortam da sağlamalıdır.
Satış CRM’si kullanan şirketler, satış kanalı boyunca değeri, tahmini kapanış tarihlerini ve bir anlaşmayı kapatma olasılığını analiz ederek beklenen gelirleri daha doğru bir şekilde tahmin edebilir.
Temel Avantajları
- Müşteri ve satış faaliyetleri hakkında gerçek zamanlı bilgiler sunar.
- Anlaşmaları yöneten ve izleyen bir veritabanı oluşturur.
- Pipeline performansını ve tahmin doğruluğunu artırır.
3. Destek için CRM
Müşteri ilişkilerini yönetmek, şikayetleri ele almak, sorunları çözmek ve etkin bir şekilde takip için etkileşimli araçlar gerekir.
Destek ekipleri için bir CRM, tüm müşteri sorgularını kolaylıkla yönetmek için bir bilet sistemi içerir. E-posta, sosyal medya mesajlaşma veya telefon görüşmeleri yoluyla tüm müşteri sorguları bir CRM veri tabanında merkezi olarak tutulur ve organize edilir.
Anlamlı müşteri desteği sağlamak için, özel bir CRM’ye sahip olmak, ekibinizin bilgi tabanı, canlı sohbet desteği ve otomatik yanıt gibi sorunsuz bir müşteri deneyimi sunmasına yardımcı olur.
CRM Uygulamalarının Temel Avantajları
- Müşteri sorgularını izlemek, iletmek ve çözmek için hepsi bir arada çözümler sunar.
- Sorunsuz bir deneyim için destek ekibinizin eylemini otomatik yanıtlarla uyumlu hale getirmek için CRM veritabanını kullanır.
- SSS kitaplığı aracılığıyla 7/24 kendi kendine destek sağlar.
Hedeflerinize ve ihtiyaçlarınıza bağlı olarak, tam bir CRM gerekli olmayabilir. Ancak pazarlama, satış ve müşteri destek ekiplerinizi doğru araçlarla güçlendirmek, mevcut ve potansiyel müşterilerinize daha iyi bir deneyim sağlayabilir.
İlgili İçerikler:
E-Arşiv Fatura Nedir? E-Arşiv Fatura Mail ile Nasıl Gönderilir?
SAP Nedir? SAP Modülleri Nelerdir?
Segmentasyon Nedir? E-Posta Yönetiminde Segmentasyonun Önemi
Bulut Bilişim (Cloud Computing) Nedir? Dijital Dönüşümde Bulut Bilişimin Önemi
ERP Nedir? İşletmeler İçin Kurumsal Kaynak Planlama ve İş Süreçlerini Başarılı Yönetme
